Reseña

En el corazón de la operación hotelera, allí donde se cruzan las expectativas del huésped y las capacidades del establecimiento, la recepción actúa como un dispositivo organizacional que concentra múltiples funciones: acoge, orienta, informa, resuelve, escucha y representa.
No se trata simplemente de un lugar físico ni de una rutina protocolaria, sino de una escena estratégica donde se ensaya, a diario, la promesa de hospitalidad que sostiene el sentido mismo del hotel. Como lo ha señalado Lashley (2008), la recepción configura una experiencia que excede lo instrumental y se convierte en una representación simbólica del ethos organizacional.
Esta dimensión simbólica es clave. A través de los gestos, las palabras, los silencios y las decisiones que ocurren en el mostrador, se configuran relaciones de poder, se activan imaginarios culturales, se negocian derechos y se reproduce (o transforma) la cultura de servicio.