Reseña

Este trabajo de investigación tuvo el objetivo de determinar la correlación existente entre la percepción de la Gestión Administrativa por parte de los trabajadores de las oficinas de atención al público de la Municipalidad de San Martín de Porres y la percepción de la Calidad de Servicio por parte de los usuarios. El tipo de investigación fue explicativa, el nivel fue correlacional y el método de la investigación fue analítico. La población estuvo conformada por el personal encargado de la atención al público en la Municipalidad de San Martín de Porres, siendo 100 trabajadores: 10 en caja, 40 en informes, 30 en mesa de partes, 10 en atención de reclamos y 10 supervisores; mientras que la muestra fue de 80 trabajadores y 80 usuarios atendidos por ellos, la cual se obtuvo por muestreo aleatorio simple. Para medir la Gestión Administrativa, se empleó una adaptación del cuestionario elaborado por Castro (2007), y para el caso de la Calidad de Servicio se usó una adaptación de la Escala Servqual. Entre los principales resultados obtenidos destacan la alta correlación entre las variables en estudio (R = 0,748) y la buena correlación entre las dimensiones que conforman la Gestión Administrativa (Planeación, Organización, Dirección y Control) y la Calidad de Servicio, en especial en la dimensión de organización. Se concluyó que sí existe una relación positiva entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio, y que el análisis conjunto de información proporcionada, tanto por el trabajador como por el usuario, podría ser de gran utilidad para estudios posteriores.