Reseña

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la clínica CEDES del Distrito Especial Turístico y Cultural Riohacha, La Guajira. Se sostuvo con autores en el área de mercadeo, tales como: Kotler y Keller (2011), Puig y Duran (2011, Stanton y Etzel (2007), Rivera, Arellano y Molero (2013), Zeithaml, (2014) entre otros. entre otros. La metodología utilizada durante la investigación fue de tipo descriptiva, con un diseño de campo, transaccional y no experimental. La población estuvo conformada por los pacientes de la clínica, utilizando un muestreo de tipo estratificado, quedando la población con un total de 57 del área asistencial y 3 del área de mercadeo, para un total de 60 sujetos. Para la recolección de datos se utilizó dos cuestionarios uno conformado por treinta (30) y el otro con seis (6) afirmaciones de escala tipo Likert, el cual fue validado por tres (3) expertos y la confiabilidad determinada por el coeficiente Alpha de Cronbach con un valor de 0,88, y 0.81. En cuanto a la calidad de servicio, el estudio concluyó se genera buena voluntad en los usuarios, generando la sensación de sentirse seguros, manteniéndose el deseo de ayudar, propiciando que el paciente sea apreciado y bien recibido. En referencia, a la satisfacción al cliente, en lo interno, el empleado es remunerado permitiendo que asista al trabajo. Sin embargo, no se sienten comprometidos con sus actividades producto de la retribución económica recibida, la clínica no incentiva a sus empleados, no se preocupa por el desarrollo profesional de sus miembros. En la dimensión externa regularmente la clínica ofrece el nivel de servicio que los usuarios esperan recibir, el servicio prestado es aceptable, tomando previsiones para que los usuarios que reciben el servicio emitan un juicio positivo de la misma. Sin embargo, la clínica no cumple con sus funciones prevista bajo las condiciones establecidas, el personal que presta el servicio no se identifica afectivamente con los usuarios.