Reseña

El propósito esencial de este trabajo analítico e informativo es determinar los índices de satisfacción que el usuario oncológico manifiesta en su experiencia con las entidades médicas, por ello, se pone en relevancia los conceptos de calidad y atención médica, para fines verificables, en este caso la investigación se desarrolló en el área de servicios de emergencia, correspondiente a las instalaciones del Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas –INEN–, ubicado en Perú.

Ahora bien, en el ámbito de la pesquisa en sí, se utiliza una metodología de carácter homogéneo, de línea básica, que está en relación correlativa con un diseño descriptivo y transversal. Para la obtención de información directa, se procedió al empleo de la encuesta, en la que participaron 335 usuarios del INEN, esta fue complementada por el SERVQUAL , pues resalta la incompatibilidad entre percepción y expectativa. De esta manera, se pudo sondear y hallar la interrelación con mayor propiedad de los resultados, esto además posibilita la distinción de características importantes en los grupos participativos, los cuales arrojaron que el 65.4% son de género femenino, con una edad promedio de entre 20 y 60 años, un 47% cuenta con formación superior, mientras que los considerados como pacientes continuos representan un 56%, solo el 81% tiene un plan integral de salud. De todos ellos, un alto porcentaje, el 80.3%, expresó su insatisfacción plena.

En cambio, la dimensión de fiabilidad, junto a los parámetros de seguridad, empatía, acción de respuesta y tangibilidad cuantitativa de calidad, permiten evidenciar los pobres niveles de satisfacción: 59.9%, 78.06%, 60.9%, 57.4% y 53.1%, respectivamente. Además, hay indicios de un ligero incremento de los rangos negativos de los factores señalados, en especial con el cuarto (78.06%). Caso similar se da con el quinto (46.9%). Por tanto, una de las conclusiones a las que se llegó, es que la sala de emergencias del INEN tiene problemas de naturaleza profunda en cuanto a la gestión de salud y el despliegue de las competencias necesarias para con el público. Esto se verifica al contar con 80.3% de desaprobación y crítica, en contraste con los juicios positivos que solo alcanza un 19,7%. Es fundamental indicar que el nivel de satisfacción va a estar en relación única con las dimensiones señaladas líneas arriba, además de ellas, la acción de respuesta es la que tiene mayor deficiencia (78.06%).