Reseña

Este libro es una propuesta para entender las reglas del servicio al cliente más allá de lo conocido. El autor plantea como primer momento la necesidad de comprender que dicho servicio no es solo una manera de ser de los empleados de las organizaciones, sino que la experiencia de un buen servicio puede transformar a las personas. Así pues, este libro expone cómo las empresas tienen una gran oportunidad de mejorar al ver al servicio al cliente desde el cliente interno (empleados) y el externo (cliente final), tomando como punto de partida el hecho de que son las personas las que componen las organizaciones. Así, los pecados del servicio, los momentos de verdad, las rutinas, la autoestima, la creatividad, la motivación y la comunicación asertiva se convierten en conceptos clave para entender la importancia del servicio como acto humano.