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Detalle
ISBN 978-958-778-532-6

Customer Experience
Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva

Autores:Alcaide, Juan Carlos
Díez, Mikel
Almarza, Cristina
Editorial:Alpha Editorial S.A.
Materia:338.7 - Empresas de negocios
Clasificación Thema::K - Economía, finanzas, empresa y gestión
KJSU - Atención al cliente
Público objetivo:Enseñanza universitaria o superior
Colección:Administración
Disponibilidad:Disponible
Estatus en catálogo:Activo
Publicado:2019-02-12
Número de edición:1
Tamaño:10Mb
Precio:$76.500
Soporte:Digital
Formato:Pdf (.pdf)
Idioma:Español

Reseña

La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos. En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización. De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años. Métricas y KPI?s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.

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