Reseña

Este libro se produjo a partir de los hallazgos obtenidos tras la investigación realizada en la maestría en Administración de la Universidad Nacional de Colombia. En consecuencia, y con el propósito fundamental de difundir los conocimientos conseguidos, se optó por hacer del texto original uno asequible a un público más amplio, de tal manera que no solo el directamente relacionado con el área administración sino el de otras disciplinas pudiera acercarse a él y sacar provecho de sus resultados. Con esto en mente, se eliminaron expresiones demasiado técnicas o especializadas que entorpecieran su comprensión, del mismo modo se procedió con cierta parte del material de apoyo como tablas y gráficas que figuraba en el documento original y que para este caso podrían impedir una lectura fluida del contenido presentado; todo esto se realizó cuidando que los cambios hechos no fueran en detrimento del objetivo del libro: dar a conocer con suficiencia argumentativa la percepción sobre la calidad de servicio alrededor de la experiencia hotelera en Quibdó.

El lector encontrará el documento dividido en cuatro apartados, a saber: contextualización, aproximaciones teóricas y recorridos históricos sobre la calidad del servicio, medición de la calidad de servicio en hoteles - ejecución de la experiencia y consideraciones finales. El tema se desarrolló dentro del contexto geográfico de la ciudad de Quibdó, específicamente sobre una capacidad instalada de 4 hoteles principales, exceptuando los que prestan el servicio de solo hospedaje, en el espacio temporal del mes de mayo de 2013, incluyendo días hábiles y fines de semana, época del año que no condicionaría el análisis por ser temporada vacacional, lo cual podría alterar los resultados dada la afluencia de visitantes mucho mayor a la habitual que la registrada en un mes con asistencia promedio; esta decisión arrojaría datos más realistas sobre el problema en cuestión. Vale la pena destacar que el tema se abordó desde una metodología mixta, pues el enfoque cualitativo fue necesario para entender la percepción del usuario sobre el servicio hotelero, así como el cuantitativo para realizar la aplicación del instrumento de medición y la interpretación de sus resultados.